Verbotskunde

Der Begriff Verbotskunde (synonym Verzichtskunde oder Unrentabilitätskunde) bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre und im Vertriebsmanagement einen Kunden oder ein Kundensegment, dessen durchschnittliche Transaktionen über einen längeren Beobachtungszeitraum hinweg negative Deckungsbeiträge oder strukturell negative Erträge für das Unternehmen generieren. Die organisatorische Konsequenz ist die strategische Entscheidung, die Geschäftsbeziehung mit diesem Kunden einzuschränken oder vollständig zu beenden.

Organisatorische und Strategische Aspekte

Die Identifikation und der Umgang mit Verbotskunden sind zentrale Aufgaben des Kundenwertmanagements und der Vertriebssteuerung, die darauf abzielen, die knappen Ressourcen (Zeit, Personal, Kapital) auf die profitablen Segmente zu konzentrieren. Dies ist ein Aspekt der strategischen Portfolioanalyse.

• Kosten- und Ertragsanalyse: Die organisatorische Grundlage ist die Deckungsbeitragsrechnung und die Activity-Based Costing (ABC)-Methode. Diese Methoden erfassen nicht nur die direkten Herstellkosten und den Umsatz, sondern auch die durch den Kunden verursachten indirekten Kosten (Overhead Costs), insbesondere in der Logistik (z.B. hohe Retourenquoten, häufige Expresslieferungen, hohe Aufwände im Bestandsmanagement durch unzuverlässige Bestellungen).
• Identifikation der Unrentabilität: Die Unrentabilität resultiert oft aus folgenden organisatorischen oder technischen Faktoren:
  • Hoher administrativer Aufwand im Kundenservice.
  • Kleine Bestellmengen bei hoher Frequenz (TUL-Kosten pro Einheit sind überproportional hoch).
  • Niedrige Margen aufgrund ständiger Preisverhandlungen.
  • Hohe Anforderungen an Value Added Services (VAS), die nicht ausreichend verrechnet werden.
• Strategische Entscheidung: Die Entscheidung, einen Verbotskunden zu beenden oder in ein kostengünstigeres Abwicklungsmodell zu überführen (z.B. reine Online-Bestellung, kein direkter Ansprechpartner), ist strategisch. Sie erfordert eine klare Definition der Verbotskriterien und eine Abwägung von kurzfristigem Verlust und langfristiger Rentabilität.

Technische und Konzeptionelle Umsetzung

Die technische und konzeptionelle Umsetzung erfordert präzise Datenanalysen und einen formalisierten Prozess zur Eskalation und Beendigung von Geschäftsbeziehungen.

• Kundenklassifizierung: Die Identifizierung erfolgt oft im Rahmen der kombinierten ABC-Kundenanalyse (Klassifizierung nach Umsatz) und der Deckungsbeitragsrechnung. Verbotskunden sind typischerweise Kunden, die im unteren Umsatzsegment (C-Kunden) angesiedelt sind, aber aufgrund ihres Verhaltens unverhältnismäßig hohe Kosten verursachen.
• Maßnahmenkatalog (Turnaround vs. Verzicht): Technisch muss das Vertriebsmanagement zunächst prüfen, ob eine Restrukturierung der Kundenbeziehung möglich ist (Turnaround-Strategie):
  • Preisanpassung: Erhöhung der Preise oder Zuschläge für VAS.
  • Prozessstandardisierung: Erzwingung der Nutzung von EDIFACT-Standards oder des Online-Portals zur Reduzierung des administrativen Aufwands.
  • Mindestbestellmengen: Organisatorische Einführung von Mindestbestellmengen, um die Umschlagleistung und die Transportkosten pro Einheit zu optimieren.
• Verzichtserklärung: Wenn die Restrukturierung scheitert, erfolgt der Verzicht. Die technische Abwicklung des Ausscheidens (z.B. Beendigung von Lieferverträgen) muss formal und juristisch einwandfrei erfolgen, um Reputationsschäden zu vermeiden.

Der Umgang mit Verbotskunden ist ein Akt der Kapazitätsoptimierung, da die freigewordenen Ressourcen für rentable Kunden genutzt werden können.